Política de devoluciones

La presente Política de Devoluciones regula los derechos y obligaciones aplicables a los pedidos realizados a través del sitio web remsantander.com. Tiene por finalidad informar al consumidor y usuario sobre los procedimientos, condiciones y limitaciones relativas al ejercicio del derecho de desistimiento, así como a la devolución de productos defectuosos o dañados, y complementa lo establecido en las Condiciones Generales de Venta.

 

1. Información general sobre el derecho de desistimiento

 De conformidad con los artículos 102 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (TRLGDCU), el cliente dispone de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto para ejercer su derecho de desistimiento sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna, siempre que se trate de productos que no estén excluidos por ley.

 

2. Productos excluidos del derecho de desistimiento

 El derecho de desistimiento no será aplicable en los siguientes casos, conforme al artículo 103 del TRLGDCU:

 

2.1. Colchones personalizados

No se admitirá el desistimiento en el caso de productos confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o claramente personalizados. En concreto, no se aceptarán devoluciones de colchones diseñados a medida, con características técnicas, materiales, firmezas, medidas u opciones seleccionadas expresamente por el cliente. El artículo 103.c) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece que:

 “El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:

(…)

c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados”.

 

2.2. Almohadas y colchones estándar desprecintados

Por razones de protección de la salud e higiene, no se aceptarán devoluciones de productos que hayan sido desprecintados tras su entrega, tales como colchones estándar o almohadas.

 

El artículo 103.e) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias establece que:

“El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:

(…)

e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.”

 

2.3. Otros productos de descanso no aptos para devolución por razones de higiene

Además de las almohadas y colchones estándar, también quedarán excluidos del derecho de desistimiento aquellos productos de descanso que, por razones de higiene, no resulten aptos para ser devueltos una vez desprecintados tras la entrega. Esto incluye, entre otros:

  • Fundas protectoras de colchón o almohada

  • Toppers o sobrecolchones

  • Sábanas ajustables integradas en sistemas de descanso

  • Cualquier otro artículo del catálogo que, por su uso íntimo o contacto directo con el cuerpo, pierda su condición de apto para su devolución una vez abierto su embalaje original

Dichos productos no podrán devolverse si han sido desembalados, manipulados o utilizados, en cumplimiento del artículo 103.e) del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que dispone lo siguiente:

“El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:
(…)
e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.”

Esta exclusión se aplicará con independencia de que el producto haya sido utilizado o no, bastando la apertura del precinto original para impedir su devolución.

 

 

3. Cómo ejercer el derecho de desistimiento (si procede)

Si el producto no está excluido y no ha sido desprecintado ni utilizado, el cliente podrá ejercer su derecho de desistimiento dentro del plazo legal de 14 días naturales desde su recepción. Para ello, deberá:

  • Comunicar su decisión de forma clara y expresa a través de uno de los siguientes medios escritos:

    • WhatsApp: 675 944 101

    • Correo electrónico: info@remsantander.es

  • Indicar el número de pedido, nombre completo y dirección de entrega.

  • En caso de que lo solicite, se le facilitará un formulario modelo de desistimiento, aunque no es obligatorio su uso.

 

4. Condiciones de devolución

 Para que la devolución sea aceptada:

  • El producto debe estar sin usar, sin desprecintar y en su embalaje original completo, incluyendo etiquetas, instrucciones, protecciones, accesorios y cualquier otro elemento recibido.

  • El cliente será responsable de cualquier disminución de valor del producto derivada de una manipulación inadecuada, como el montaje incorrecto o parcial del producto, el almacenamiento en condiciones inadecuadas (humedad, exposición directa al sol, etc.), la manipulación sin guantes en productos sensibles, o el uso de embalajes distintos que no garanticen la protección adecuada durante el transporte de devolución.

  • No se aceptarán devoluciones de productos que presenten signos de uso, manipulación, apertura del precinto de seguridad o daño no imputable al transporte o defecto de origen.

 

5. Gastos de devolución

 Los gastos de devolución correrán a cargo del cliente, salvo que la devolución se deba a error de la empresa o a un producto defectuoso.

  • No obstante, la empresa podrá retener el reembolso hasta haber recibido físicamente los bienes y haberlos inspeccionado, a fin de comprobar que se encuentran en condiciones óptimas y sin signos de manipulación indebida. En caso de detectarse un deterioro injustificado, manipulación inadecuada o cualquier incumplimiento de las condiciones de devolución, se informará al cliente y se podrá aplicar una deducción proporcional sobre el importe a reembolsar, conforme a lo previsto en el artículo 108.2 del TRLGDCU.

 

6. Productos defectuosos

 Si el cliente recibe un producto dañado o defectuoso, deberá notificarlo a la mayor brevedad posible (en las primeras 24-48 horas) a través del correo info@remsantander.es, adjuntando:

  • Fotografías o vídeos claros del defecto o daño.

  • Número de pedido y descripción del problema detectado.

La empresa podrá, en función del caso, solicitar información o pruebas adicionales que permitan verificar el origen del defecto, así como coordinar una recogida del producto para su revisión técnica.

Si tras el análisis se confirma que se trata de un defecto de fabricación, la empresa asumirá los gastos de recogida, sustitución, reparación o reembolso del producto, conforme a lo establecido en la normativa vigente en materia de garantías.

No se considerarán defectos de fabricación:

  • Los daños provocados por un uso inadecuado o negligente del producto.

  • Problemas derivados de montajes incorrectos por parte del cliente o terceros no autorizados.

  • Daños ocasionados por almacenamiento inadecuado, humedad, calor excesivo o manipulación indebida una vez entregado el producto.

 

7. Obligación de colaboración del cliente

 

El cliente deberá colaborar activamente en la tramitación de cualquier solicitud de devolución o reclamación, facilitando la información, documentación o acceso al producto que resulte razonablemente necesaria para su evaluación.

En caso de que el cliente no aporte las pruebas solicitadas en un plazo de 7 días naturales desde que se le requieran, o impida de forma injustificada la recogida del producto en el plazo máximo de 10 días naturales desde la coordinación del transporte, la empresa podrá:

  • Suspender temporalmente el proceso de devolución,

  • O bien cerrarlo de forma definitiva, si se acredita la imposibilidad de gestionarlo por causa imputable al cliente.

Esta cláusula se aplica sin perjuicio de los derechos legalmente reconocidos al consumidor, que deberán ejercerse de buena fe y con colaboración mínima imprescindible para su tramitación.

 

 

8. Dirección de devolución

 Salvo indicación en contrario, las devoluciones deberán enviarse a la dirección que indique la empresa durante la gestión de la incidencia. No se aceptarán devoluciones sin autorización previa, ni envíos a portes debidos sin acuerdo expreso.

 

9. Contacto

 Para cualquier duda relacionada con devoluciones, el cliente puede contactar a través de los siguientes medios:

  • Teléfono/ WhatsApp: 675 944 101

  • Correo electrónico: info@remsantander.es

 

 Última modificación: 6 de mayo de 2025